Telcel incumple con su Política de Uso de Redes Sociales. Parte 2

IFT
Imagen: eleconomista.com.mx


En una publicación pasada les decía como es que Telcel se encuentra violando su propia Política de Uso de Redes Sociales, y que dentro de ella decían claramente que los datos utilizados para redes sociales únicamente se utilizarían para redes sociales, sin embargo nos damos cuenta de que esto no es así.

Los datos de navegación libre estaban siendo utilizados para descargar y cargar imágenes pertenecientes a Twitter, WhatsApp, Messenger y Facebook, con lo cual los datos de navegación libre se terminaban rápidamente en servicios que supuestamente estaban incluidos en el paquete contratado.


Procedimos a interponer una queja ante el IFT (instituto Federal de Telecomunicaciones), a lo cual el día viernes 16 de marzo nos dio una respuesta de recepción a través del sistema del IFT “Soy Usuario”,  esto es el correo que nos enviaron.
Estimado Orbelin Lorenzo

Nos referimos a su inconformidad ingresada a través del sistema Soy Usuario. Con número de folio: IFT-2018031530679 cual indica, entre otras cosas, lo siguiente:

“"Telcel se encuentra incumpliendo con su Política de Uso de Redes sociales en donde mencionan que te dan una cantidad de datos Megabytes para utilizar exclusivamente en redes sociales como Facebook, Messenger, Twitter y WhatsApp, en estas dos últimas no se cargan ni se descargan las imágenes cuando se encuentran contempladas en lo que ofrece el operador. 
Además de que utilizaron mis datos móviles de uso libre para poder ver estas imágenes, cuando los datos de uso libre están para poder navegar por internet y en otras redes sociales. Les dejo el link en donde Telcel menciona sus políticas https://www.telcel.com/mundo_telcel/quienes-somos/corporativo/redes-sociales
Lo que deseo es que me solucionen este problema dándome lo que prometen o devolviéndome el dinero de alguna manera o que modifiquen sus políticas de uso de redes sociales a una que esté acorde de la realidad."”
Al respecto, hacemos de su conocimiento que el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT)  es un Órgano Constitucional Autónomo que tiene por objeto el desarrollo eficiente de la radiodifusión y las telecomunicaciones, en este sentido el alcance de las facultadas conferidas al Instituto por la Constitución se refieren a aspectos técnicos en la regulación, promoción y supervisión del uso, aprovechamiento y explotación del espectro radioeléctrico, las redes y la prestación de los servicios públicos de radiodifusión y telecomunicaciones.
Aunado a lo anterior, le informamos que Soy Usuario es un medio para iniciar un proceso de pre conciliación con su proveedor de servicios. Así, su inconformidad es enviada directamente a la empresa, quien deberá ofrecerle una solución y, en caso de no estar conforme, puede requerir la intervención de la Procuraduría (PROFECO). El IFT verifica la calidad general de los servicios prestados.
El artículo 191, fracción XXI, párrafo quinto y sexto, de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (disponible en la liga:http://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5352323&fecha=14/07/2014establece:
“Artículo 191. Los usuarios gozarán de los derechos previstos en esta Ley y en la Ley Federal de Protección al Consumidor, así como en las demás disposiciones aplicables.
Son derechos de los usuarios:
XXI. (…)
Corresponde a la PROFECO promover, proteger, asesorar, defender, conciliar, y representar a los usuarios y consumidores, frente a los concesionarios o autorizados de servicios de telecomunicaciones o ante comités consultivos de normalización así como registrar y publicar los modelos de contratos de adhesión de conformidad con esta Ley y la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Corresponde al Instituto regular, monitorear y vigilar la calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones con los indicadores, parámetros y procedimientos que al efecto establezca, debiendo informar a la PROFECO de los resultados obtenidos para el ejercicio de sus atribuciones.
(…)”
Adicionalmente La Norma Oficial Mexicana 184 disponible en la liga electrónica http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5265386&fecha=24/08/2012
Misma que establece:
“3. Disposiciones generales
3.1 El proveedor debe prestar los servicios de telecomunicaciones de acuerdo con los términos y condiciones conforme a los cuales se hubiera ofrecido, obligado o convenido con el consumidor, o que se hayan ofrecido o que se encuentren implícitos en la publicidad o información empleada y/o publicada por éste, salvo convenio en contrario o consentimiento escrito del consumidor.
4. Elementos informativos
4.1 El proveedor debe informar y explicar el contenido y alcance del contrato de adhesión al consumidor, previo a la contratación de los servicios de telecomunicaciones.
(…)
8. Vigilancia Corresponde a la PROFECO vigilar el cumplimiento de la presente norma oficial mexicana, así como sancionar el incumplimiento de sus disposiciones, de conformidad con lo dispuesto en la Ley y demás ordenamientos legales aplicables.”
Le comentamos que  por cada Folio asignado, el proveedor de servicios, en este caso “TELCEL”,  cuenta hasta con 15 días hábiles para dar respuesta, por lo que quedamos atentos a la respuesta de la empresa.
Por lo anterior, en caso de que la respuesta que le otorgue su prestador de servicios no cumpla con sus expectativas, podrá canalizarla para solicitar la intervención de la PROFECO. No obstante, daremos seguimiento puntual a su inconformidad por lo que, en caso de presentar alguna anomalía, le pedimos hacerlo de nuestro conocimiento por este medio.
Sin más por el momento quedo a sus órdenes

El día de hoy 20 de marzo de 2018 se pusieron en contacto conmigo personal de Telcel a través de correo electrónico, esto fue lo que nos dijeron al respecto:

Buen día Sr. Lorenzo: En base a la queja ingresada en el portal de IFT, le comento lo siguiente: La línea 9******* se activó el pasado 18-05-2017 con el esquema de cobro denominado “cobro por segundo” con la tarifa única de $0.98 por minuto, por Mb o por mensaje sin necesidad de recargas mínimas.

Tarifa única de $1.98 por minuto para llamar a ESTADOS UNIDOS Y CANADÁ sin costo de ROAMING ni larga distancia en llamadas entrantes y salientes dentro del territorio nacional.Actualmente esta línea cuenta con un paquete Amigo sin límite 100 el cual tiene 300 Mb para navegar en cualquier página adicional de 1000 Mb para redes sociales y llamadas y mensajes ilimitados con una vigencia de 21 días el cual vence el próximo 29/04/18. 

Sobre el consumo de redes sociales, efectivamente en la página de www.telcel.com se puede verificar la Política de Uso de Redes Sociales y Mensajería Instantánea, en este apartado indica lo que está permitido para solo consumir los datos de redes sociales y lo que no está permitido y que generaría consumo de datos libres o navegación a granel. 

Cabe mencionar que el contenido mostrado y las descargas o envíos de imágenes o videos en aplicaciones y páginas de internet son responsabilidad y decisión del usuario que las visita y utiliza. La información a la cual accede o la información que envía el usuario no es por ningún motivo resguardada por Telcel, en este caso no tenemos en sistema la forma de confirmar si él envió de alguna imagen por alguna red social genero consumo en sus datos libres o se descontó de los 1000 MB para redes sociales.Le comento que se levantó reporte en la cual se solicitó verificar si el uso de redes sociales se está respetando o verificar si la navegación por alguna red social está generando consumos adicionales.

En cuanto se tenga respuesta de este folio, o en caso de generar otro reporte de ser necesario, se notificara por este medio para dar seguimiento.Sería importante que si usted detecto esta situación en próximas ocasiones nos indique en que día específicamente no se está respetando la navegación a redes sociales para agilizar la investigación.

 En caso de que su equipo no puede enviar o descargar imágenes por medio de alguna red social, es necesario validar las configuraciones del equipo o de la misma aplicación, sobre esta situación será necesario que acuda a un centro de atención a clientes más cercano para poder verificar su equipo y saber si será necesario actualizar la aplicación o desinstalar e instalar nuevamente la aplicación. Estamos en espera de la respuesta del reporte generado. Quedo a sus órdenes para cualquier duda o aclaración. 

Saludos.


Continuaremos dándole seguimiento hasta el desenlace de esta situación, mientras tanto no nos queda más que “reunir algún tipo de prueba” (si es que podemos) que respalde lo que estamos reportando, quizá los estados de cuenta de la línea puedan servir de algo… a algún otro método en donde comprobemos lo que decimos.

Les mantendré informado. Y cuéntenme de sus experiencias con Telcel o con algún otro operador móvil o de servicio de tv paga. Déjanos tus comentarios.

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